南国早报记者闫芬丽李艺

未经用户同意，广西一家快递公司的南宁某营业部快递员直接将快递放在门卫处，多次被市民投诉。近日，该营业部被南宁市邮政管理局约谈，要求整改。

(资料图片仅供参考)

连日来，记者走访了解到，“快递不送货到家”的现象其实并不少见。不知从何时起，有的快递员为了投递方便，不再送货上门，而是直接将快递放至快递柜、驿站、门卫处等代收点，让消费者自取。由此，还滋生出快递丢失、快递难找、需额外支付存放费等问题。

快递送到家，为何这么难？这个问题又该如何解决？

1记者走访快递不上门麻烦还不少

快递送货上门，这项原本天经地义的服务，如今变得越来越棘手，成了快递行业的大难题。

根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

然而，目前，将快递放至快递柜、驿站或门卫处等代收点，逐渐成为快递员首选的投递方式。连日来，记者走访了南宁市部分小区发现，“三通一达”的快递到达小区后，通常会直接将快递放到驿站或快递柜，过后仅以短信的方式通知收件人。收件人想要送货上门，还要自己拨打快递员的电话。

快递不上门，除了给用户取件带来不便之外，还带来了诸多问题。比如，快递柜收取“超时费”、代收点下班早等问题也颇受市民诟病。南宁市民黄先生所在的小区只有快递柜，他经常忘取快递，一超时就不得不支付元~3元不等的“超时保管费”。

市民陈女士认为，她并不反感把快递放驿站的做法，但她下班晚，回到家时驿站也关门了，她很难按时拿到自己的快递。

市民李女士反映，有的快递抵达小区附近后，快递公司会打来的电话，人工智能电话会告诉她快递已经被放到了代收点，并会在电话里咨询她“是否有空来取件”，当她回答“没空”时，对方会表示“已经记录下您的回答，稍后会让代收点老板联系您”。但她从来没有接到过代收点老板的电话，依旧需要自己去拿快递或是自己联系快递员送货上门。

2原因分析量大又利微各方有难题

为何快递送货上门这么难？有业内人士分析称，这与快递量的快速增长以及快递公司打价格战等原因有关。

记者从南宁市邮政管理局了解到，2013年，南宁的快递量为400多万件；如今，南宁一年的快递量已超7亿件，每名快递员每天需要配送400~500件。

南宁一快递营业部负责人介绍，该营业部的快递员平常只是勉强够用，他们也曾想过在大促节点提前储备快递员，但又面临招工难的问题。

快递业内人士钟先生介绍，现在快递费的价格偏低，例如电商平台一些“元包邮”的产品，快递公司是亏本的，长此以往就会扰乱快递市场的正常秩序，降低快递的服务质量，让整个行业发展陷入恶性循环。快递费低了，也影响了快递员的配送费。以前快递员送一件约有2元的派件费，现在只有约1元，除去人工、油费等成本，以及快件放至驿站的费用，最终快递员到手的配送费仅有元左右。如此情况下，快递员每天还需要完成公司要求的送达率，很难完成送货上门。

广西交通职业技术学院现代物流管理专业教授韦冬莉认为，尽管《快递暂行条例》对快递服务做了要求，但因电商行业的快速发展，导致某些条款已经不适应行业的发展。再加上该条例未作出相应的行政处罚规定，对快递企业等缺乏约束力。另一方面，“送货上门”在具体实施过程中，企业对于快递员是否已经征求收件人意见，缺乏有效的监管方法，通常是在接到投诉时，才会取证处理。

3专家建议看用户需求定派送方式

快递不上门，这个问题到底该如何解决？

韦冬莉介绍，就现阶段而言，如果消费者遇到快递员拒绝送货上门，可以先进行协商，协商不成再通过投诉等方式保护自己的合法权益。对于快递企业，想要在提高投递效率的同时保证服务质量，可以采用智能呼叫中心系统或电话机器人等方式与客户约定派件方式。

韦冬莉透露，在国家邮政局近期研究起草的《快递市场管理办法（修订草案）》《快递服务站收寄投递服务规范（试行）》等法规中，均对快递企业投递快件的方式提出了具体的要求，待这些法规正式实施后，将进一步保障用户权益，提升快递服务质量，规范市场经营秩序。

广西圆通速递有限公司副总经理杜彬介绍，驿站、快递柜等确实给快递投递带来了一定的便利，也存在快递员未经用户同意就将快件放在代收点的情况。他建议，电商平台在结算页面，就直接让消费者选择快递投递的方式，由用户自行选择是需要投递到代收点还是需要送货上门，方便快递企业提前制订派送方案，让消费者以自己喜欢的方式收货。此外，他也希望有关部门能协调落实《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，提升快递员幸福感，全行业共同为消费者提供快速可靠的快递服务。

【相关数据】

●据中国互联网络信息中心（CNNIC）数据统计：

截至2022年12月，我国网民规模达亿

截至2022年6月，我国网络购物用户规模达亿

●据国家发展改革委、国家邮政局数据统计：

截至2022年末，中国快递从业人员超过5000万人

2022年全年包裹累计完成1391亿件，平均每天包裹亿件

●据南宁市邮政管理局数据统计：

2013年，南宁快递量为400多万件

如今，南宁一年的快递量已超7亿件